Mengenal Public Relation Crisis, Fenomena yang Terjadi pada Eiger

BLOK-A – Eiger baru saja dihujat habis-habisan. Merek pakaian outdoor itu dapat kecaman karena dianggap tidak menghargai konsumen yang membuat konten tentang produknya secara sukarela. Nama baik Eiger pun jadi taruhannya. Dalam dunia pemasaran, ini biasa disebut dengan PR (Public Relation) Crisis.

Ada beberapa hal yang bisa dibahas terkait PR Crisis menurut Meg Carpenter, seorang penulis di portal TalkWalker. Mari kita jabarkan satu persatu.

PR Crisis adalah kejadian dimana sebuah institusi dipermalukan, dihina, dan diragukan kapabilitasnya secara ramai-ramai atas suatu hal.

Kejadian itu sangatlah serius dan dapat memberi dampak negatif. Kepopuleran media sosial semakin memperparah kondisi karena pengguna bebas melontarkan pendapat.

Kita tidak bisa menyenangkan semua pihak. Oleh karenanya, satu atau dua komplain belum masuk dalam kategori krisis.

Sebelum menyimpulkan demikian, ada poin-poin yang harus didalami terlebih dahulu:

1. Apakah olokan ini dapat mengganggu atau memburuk alur kerja karyawan sehingga berdampak pada produktivitas?
2. Apakah serangan ini bisa mencapai titik ke pondasi perusahaan sehingga petinggi harus turun tangan?
3. Apakah kepercayaan konsumen, investor, pemegang saham turun karenanya?

Apabila ketiga hal itu terpenuhi, maka perusahaan harus melakukan tindakan serius. Namun, jika hanya satu atau dua, Meg tidak bisa mengkategorikannya sebagai krisis.

Mari kita kaitkan ke kasus Eiger. Akun Twitter @duniadian mengunggah “surat cinta” yang berisi komplain dari Eiger atas kualitas review yang buruk kacamata produksinya. Padahal, Dian mengaku bahwa ia membeli sendiri produk itu. Termasuk pengambil gambar, proses edit, hingga konsep video sederhana semua ia sendiri yang mengerjakannya.

Tweet itu viral, mengundang ribuan orang untuk berkomentar mengungkapkan kekecewaan. Sebagian merupakan pelanggan setia. Mereka merasa tindakan merek favoritnya itu tidak etis.

Apakah hal ini mempengaruhi kinerja karyawan? Benar.

Hal itu tampak pada nasib Femmy Fandriansyah. Ia sebelumnya merupakan karyawan PT Eigerindo Multi Produk Industri bidang Legal Officer. Warganet menangkap profilnya yang sudah tak lagi berstatus karyawan setelah kejadian ini.

Apakah serangan ini bisa mencapai titik ke pondasi perusahaan sehingga petinggi harus turun tangan? Bisa saja benar.

Argumentasi ini berdasar pada seluruh akun media sosial Eiger Adventure mengunggah pernyataan permintaan maaf. Kebijakan ini tentu saja sudah mendapatkan persetujuan dari pemangku jabatan di perusahaan.

Apakah mempengaruhi kepercayaan konsumen? Jelas sekali.

Setidaknya itulah yang terlontar pada unggahan Dian itu. Termasuk di akun media sosial resmi Eiger. Mereka menyatakan kecewa hingga menyampaikan untuk tidak lagi membeli. Sebagian lagi justru memberi rekomendasi merek kompetitor seperti Arei, Cozmeed, Consina, dan lain sebagainya.

Hal ini memang tidak bisa dielak. Warganet dapat mengucap perasaan yang dirasakannya terhadap suatu kejadian. Akan tetapi, kita bisa belajar agar setiap tindakan harus dipikirkan masak-masak sebelum dilakukan.

PR Crisis bisa saja berdampak sangat besar ke depan. Oleh karenanya, butuh penanganan yang tepat agar kepercayaan konsumen dan investor bisa kembali kuat.